Patienten werden Kunden

von Philipp Lück

SHOULDERS Magazin Patienten werden Kunden

Patienten laufen von Arzt zu Arzt, Patientendaten nehmen den Postweg. Philipp Lück über die Forderung nach lebensnahen digitalen Modellen im Gesundheitswesen.

Die Gesundheitsversorgung wird digital, darum müssen Arzneimittelhersteller und -handel ihre Kundenbeziehungen völlig neu gestalten. Schon jetzt sind 40 Prozent der Deutschen offen für internetbasierte Systeme. Neben der elektronischen Patientenakte und Lösungen zur Verwaltung von Arztterminen gehören hierzu Medikamentenbestellungen und Preisvergleiche. Die digitale Transformation der medizinischen Versorgung findet also bereits statt. Darum ist jetzt der richtige Zeitpunkt, die Beziehung zu Patienten und Kunden neu zu denken. Das bedeutet, den Patienten als Kunden zu verstehen und seine Bedürfnisse richtig zu erkennen.

Die Herausforderung Amazon

Mit seinem Angebot „Amazon Fresh“ hat Amazon diesen Schritt vom Patienten zum Kunden schon verstanden. „Amazon Fresh“ ist ein Zeitfensterversand für den Wocheneinkauf. Dem Einstieg in Medikamente dürften im Umfeld des Marktführers schon bald weitere Lösungen folgen. Im Mittelpunkt steht die Convenience für den Kunden. In München bietet „Amazon Fresh“ darum schon jetzt eine mindestens ebenso gute Verfügbarkeit wie die traditionellen Apotheken. Versandapotheken liegen nicht weit zurück. Pharmahersteller müssen dieser Entwicklung im Handel vorausschauend mit eigenen Ideen begegnen. Spannend bleibt zu beobachten, wie sich die im aktuellen GroKo-Vertrag vorgesehenen Versandverbote von sogenannten RX-Präparaten auf den Markt auswirken werden.

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Eigenregie und Eigenverantwortung von Patienten

Patienten-Engagement wird zum Trend. Immer mehr Patienten und Angehörige messen über Wearables und Apps selbst ihre Gesundheitswerte und wollen über die Datenverwendung entscheiden. Sie wollen Behandlungspläne nicht nur verstehen, sondern in deren Gestaltung eingebunden werden. Das Bewusstsein für einen gesunden Lebenswandel wächst und auch Ärzte werden kritischer ausgewählt. Während der Patient selbstverständlich von Arzt zu Arzt wandert, tun seine Daten das noch viel zu wenig. Patienten wollen Verantwortung für die eigene Gesundheit übernehmen und von Ärzten als Gesprächspartner respektiert werden. Diese gleichberechtigte Einbindung verlangt von den Arzneimittel­herstellern besonders bei der Chroniker-Behandlung neue Ideen.

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Aktuelle Kernfragen

Die Arzneimittelhersteller stehen vor einer doppelten Herausforderung. Neue Wettbewerber verkürzen die Beschaffungswege der Patienten. Gleichzeitig sehen Patienten sich als Kunden und fordern nicht mehr nur Wirkstoffe, sondern Wissen, Services und Datenhoheit. In allen Dialogen, die ich derzeit führe, stellen sich daher immer wieder drei Kernfragen zum künftigen Geschäftsmodell:

Welche Rolle nimmt das Unternehmen im Digital-Sales-Network aus Arzt, Patient, Pflege, Krankenkasse und Apotheke ein?

Welche Services bietet man in der direkten Hersteller-Patienten-Beziehung an, wenn der Patient die Datenhoheit hält?

Wie können agile Strukturen und Prozesse in die Marketing- und Vertriebs­organisation eingeführt werden?

Auch Arzneimittelhersteller und -händler fangen an, sich diese richtigen Fragen zu stellen und mit klaren Geschäftsmodellen die Customer Journey zu definieren. Dazu gehört neben der klaren Patientenfokussierung natürlich genauso die Entdeckung, was alles man nicht machen muss.

Shoulders 01–2018 gibt es hier als ePaper.

Kontakt:

Philipp Lück
plu@kleinundplaecking.com
+49 176 6400 9303

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